来賓の来るときだけマスク外して笑顔になれってなんだそりゃ。
来賓だけで勝手に笑顔になってりゃそれでいいだろうに。
卒業式後の飲酒 '事件' は増えるんだろうか。その多くは18歳のはずなのに。わけわからん。(過剰なストレス(＝笑顔の強要)にさらされて、と解釈している人が多いらしい。)
Point
■営業スマイルが求められる仕事に就いている人は、終業後の飲酒量が多い傾向があることが判明
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■表面的行動と飲酒の結びつきの強さは、個人の衝動性や、仕事に求められる自己制御の程度によって左右される
■特に、衝動性の高い人や、仕事の進め方を自分で決められない人、お客との関わり方が単発的な接客業の人では、相関が顕著
お客の理不尽な言動に内心イラッとしても、口角の上がった完璧な笑顔。人相手の仕事をする上で、営業スマイルは必須のスキルです。
そんな中、営業スマイルの在り方を私たちに問い直す説が発表されました。それによると、営業スマイルが求められる仕事に就いている人は、仕事が終わった後で飲むお酒の量が多い傾向があるのだそう。「どおりで…」と、心当たりのある人は少なくなさそうです。
この説を発表したのは、ペンシルベニア州立大学とニューヨーク州立大学バッファロー校の研究チーム。飲食店従業員、看護師、教師といった、日常的に人とよく関わる職業に就いている人々の飲酒習慣を調べました。
ペンシルベニア州立大学のアリシア・グランディー氏によると、こうした人々は、日常的にポジティブな感情を偽造したり、大げさに表したりすることで、ネガティブな感情を抑制しているとのこと。そしてそうした行動が、仕事内容そのものに感じるストレス以上に、飲酒につながっているそうです。論文は、「Journal of Occupational Health Psychology」に掲載されています。
When are fakers also drinkers? A self-control view of emotional labor and alcohol consumption among U.S. service workers.
https://psycnet.apa.org/doiLanding?doi=10.1037%2Focp0000147
個人の衝動性と仕事に求められる自己制御の程度が大きく影響
研究チームが活用したのは、米国の労働人口を代表する労働者3,000名近くを対象に、アメリカ国立衛生研究所が実施した大規模調査”National Survey of Work Stress and Health”のデータを活用。米国在住の労働者1,592名に対して行った電話インタビューの内容を分析しました。
データには、被験者が「どれくらいの頻度で感情を偽ったり抑え込んだりして『表面的行動』をとるか？』や、「仕事が終わってからどれくらいの頻度で、どれくらいの量の飲酒をするか？」といったことについての情報が含まれていました。また、被験者が「どれくらい衝動的か？」や、「仕事をどれくらい自分の裁量で進められると感じているか？」も計測しました。
その結果、人とよく接する仕事に就いている人は、そうでない人と比べて、終業後に摂取するアルコール量が全体的に高いことが判明。また、表面的行動が終業後の飲酒に結びついており、個人の衝動性や、仕事に求められる自己制御の程度によって、その結びつきの強さが左右されることも分かりました。
特に、衝動性の高い人や、仕事の進め方を自分の裁量で決められない人では、表面的行動と飲酒の結びつきが顕著でした。もともと衝動的行動に走りやすい人や、終始誰かの指示に従って仕事を進めなければならない人にとって、感情を一日中抑え続けることはかなりハード。だからこそ、「仕事の後くらいは好きにさせてくれ！」という気持ちになるのでしょう。
お客との関わりが単発的な接客業は営業スマイルが割に合わない！？
また、衝動性の高い人が、お客との関わり方が単発的な接客業に就いている場合は、さらに顕著な相関が見られました。コールセンターやカフェなどでは、医療や教育といった患者さんや子どもたちとの長期的な関係構築が求められる職場と違って、お客との関係はその場限りであることがほとんどです。
グランディー氏は、こうしたサービス業に就く人々は、社会に出て働き始めたばかりの若年層であるケースが多く、その分自己制御に長けておらず、表面的行動という犠牲を埋め合わせるだけの経済的・社会的報酬を得られない可能性を指摘しています。つまり、十分な見返りが無いにもかかわらず、作り笑顔を装うことを強いられるために、終業後には一気にタガが外れてしまうのです。
逆に、労働者自身がその仕事を割に合うと感じているかぎりは、表面的行動は問題に繋がりにくいようです。たとえば、看護師が表面的行動をとることには、「患者さんを安心させ、良好な関係を築く」という大きな目的があります。
これに対して、もう二度と会うことがないかもしれないお客のために表面的行動をとることには、それほどの見返りがなく、結果的により多くの労力を要するというわけです。
人の笑顔は確かに良いものですが、「お客様は神様」の文化が深く根付いた日本では特に、営業スマイルの裏にある負の側面にも目を向けてみる必要がありそうです。
Point
・人を幸せな気持ちにする「笑顔」は、時として不安や恐怖を駆り立てる
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・人間の「恐れ」の感情は「予測可能性」と深く結びついており、予測できない出来事に対して人は恐怖を感じる
・ロボットや人形の「笑い」に人が恐怖を感じるのは、それらが「感情」とは縁遠い存在であり、感情に基づいた行動が予測できないからである
「笑い」には不思議な力があります。人の笑顔を見るだけで心が暖かくなったり、優しい気持ちになれたりします。しかし、時として「笑い」は、私たちを非常に不安な気持ちに駆り立てます。ピエロの笑顔に戦慄を覚えた経験がある人も多いのではないでしょうか。
幸せの象徴であるはずの「笑い」によって、どうしてこのようなことが起こるのでしょうか？
ピッツバーグ大学の社会学者マーギー・カー氏は、私たちの「恐れ」は「予測」と密接に関わっており、物事が思う通りに進まなかった場合に私たちは「恐れ」を抱くのだと言います。そのため、映画「エクソシスト」などで、愛らしいはずの子どもが予測できない奇妙な動きを見せると、私たちは恐怖を覚えるのです。
当然ですが、人は「楽しいとき」に笑います。そのため「楽しいと感じている人」が笑っているのはとても自然なことですが、その逆に対しては「恐怖」を感じることになります。つまり、「楽しいと感じているはずのない人」が笑っていれば、自分の予測と違う結果が起こっており、そこに恐怖といった感情が湧いてくるのです。
冷酷に、淡々と人殺しをやってのける映画『ダークナイト』の主人公ジョーカーの微笑みに恐怖を感じるのは、その行動が「楽しいはずがない」と私たちが思っているからに他なりません。
カー氏はさらに、生理学的な観点からみると「笑い」と「恐れ」は非常に似通ったものであると語ります。つまり、どちらも「高い興奮状態における反応」であり、誰かに「ワッ！」と驚かされて叫んだ後に笑いがこみ上げるのはこのためであるとのこと。危険を察知して高まったエネルギーが、危険ではないと悟った瞬間に「笑い」へと変換されているのです。
別の例としては、私たちは「ロボット」や「人形」の笑いに恐怖を感じる傾向があります。これは、人間の「感情」とは縁遠いはずのそれらの物体が、「笑う」といった感情に基づく行動を起こすことに不気味さを感じているのです。
以前Amazonの音声アシスタントシステムAlexa（アレクサ）が突然笑い出す現象が相次ぎ、人々を震え上がらせた事件も記憶に新しいかと思います。ここにおいても、Alexaは独立した感情を持たない「はずである」にも関わらず、あたかも感情があるかのような行動をとったことに人々の「予測」とは異なるところがあり、「恐怖」の感情が促されたと言えるでしょう。
もし今、あなたが未来に対して「恐怖」や「不安」を感じているのであれば、それはあなたが未来に対する「予測」を立てられていないことに起因しているのかもしれません。「予測が可能」な安定した未来ではなく、「予測不可能」な道を選んだ人は一生「恐怖」と上手に付き合っていくことを求められていると言えるのかもしれません。
